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Le digital au service de la satisfaction client

Aujourd’hui, penchons-nous sur ces marques qui ont compris le réel potentiel de la vente en ligne et qui l’exploitent bien au dela du classique concept du site internet comme simple catalogue et formulaire de commande…

C’est le cas de Sephora, par exemple, avec son concept intitulé Color Your Face, très ingénieusement proposé à chaque fiche produit (pour certaines marques, seulement, comme Yves Saint Laurent, Benefit…). Le concept très sympathique propose de tester les produits sur un visage dont la carnation se rapproche du votre ou directement sur une photo de vous. A noter, un choix assez limité de visages, qui répondent à des idéaux, en matière de beauté féminine, plus souvent croisés dans les magazines que dans la rue. On est dans l’identification (et personne ne veux s’identifier à une personne au physique disgracieux, ne nous mentons pas).

Voici une capture du logiciel en action pour que vous puissiez vous faire une idée…

Simplicité, minimalisme, luxe… On retrouve cet esprit cher à Sephora et l’ambiance des magasins. C’est, sans contest, du bon travail.

De plus, le fait de pouvoir essayer un produit cosmétique encourage plus à craquer en ligne. Effectivement, pour ce genre de produits, l’achat se faire encore principalement en magasin (beaucoup de visites de repérage sur le site mais faible pourcentage de finalisation de l’achat). Alors l’initiative, rassurante et quali’ est plus que bienvenue ! Et puis, comme vous le savez peut-être, pas mal d’études montrent que le fait d’essayer un produit renforce de près de 45% les probabilités d’achat. Avouez que ça n’est pas rien. En terme de marketing, c’est, encore une fois, du bon boulot de la part de Sephora (ou LVMH, pour citer l’organisme qui est certainement à l’origine de cette chouette initiative digitale) dont on attendait pas moins.

Mais d’autres marques se sont illustrées dans l’art de « l’expérience produit en ligne », comme l’opticien Krys, par exemple, qui propose désormais à ses client de créer leur paire de lunette en choisissant la forme, la couleur, les matières.

Il s’agit d’une très belle interface : dynamique, futée, intuitive… Et simple d’utilisation (et oui, c’est la clé).

De plus, il est possible, pour l’éventuel client, de choisir une « base de travail » en fonction de ses goûts et des personnes auxquelles il s’identifie, du style qu’il veut avoir…

Ainsi, que vous soyez fan de Rock, de Jazz ou de musique classique, de Pop, Krys aura toujours une paire de lunettes dans la tendance à proposer. C’est plutôt malin, lorsqu’on se base sur l’explosion de la fameuse Ray Ban Wayfarer, ces dernières années. Ces lunettes, dans leur forme, ont été associées à une symbolique forte, artistique, à la fois intello’ chic et rockeur. Cette tendance (qu’elle soit discutable ou non, légitime ou non) nous donne beaucoup d’informations sur le choix d’un produit par identification à un mouvement, ou, plus particulièrement, à une personnalité.

Et Krys l’a bien compris !

Cette tendance de la personnalisation et de l’essai en ligne répond à un besoin de s’approprier le produit et de le rattaché à sa personne pour justifier l’achat. En y réfléchissant bien, on pourrait même aller jusqu’à dire que cette tendance marketing répond à un contexte de crise (Je veux cette paire de chaussure, mais j’en ai déjà des chausses, ah oui mais celles là portent tel symbol, de telle couleur : elles sont faites pour moi. C’est simplifié à l’extrême mais vous voyez le truc ?).

L’un des précurseurs en la matière, c’est Nike, qui propose depuis plusieurs années maintenant un atelier en ligne pour concevoir sa propre paire de chaussure. Et la dernière étape de création, vous devinez laquelle c’est ? L’achat. Effectivement, pour quelques dizaines d’euros de plus qu’une paire non personnalisée, le client s’offre l’originalité. Et l’originalité, le sur mesure, depuis les débuts de l’ère de la fabrication en chaîne, c’est limite un luxe. Nike rend ce luxe accesible depuis de nombreuses années et montre que la marque sait réagir face aux nouveaux outils.

De plus, et depuis peu, ont été intégrées, juste avant la phase d’achat, une option pour partager sa création sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter.

A quand l’intégration simplifiée à une wish-list Pinterest ?

Une chose est sûre, le marketing online a encore de très beaux jours devant lui. En espérant que les marques sauront se montrer toujours plus créatives !